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服務(wù)指南
尊敬的浪潮客戶：
您好！
非常感謝您對浪潮的支持與厚愛！
浪潮是一家專注于向用戶提供先進(jìn)的計(jì)算平臺(tái)、領(lǐng)先的行業(yè)方案的軟硬件一體化的服務(wù)提供商。
“真誠周到 專業(yè)高效”是我們的質(zhì)量方針；“傳遞價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值”是我們孜孜以求的服務(wù)目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和服務(wù)目標(biāo)，我們按照ISO9001、ISO20000、ITSS標(biāo)準(zhǔn)建立了服務(wù)質(zhì)量管理體系，致力于為您打造高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高滿意的服務(wù) 。
歡迎您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴意見，您的意見是我們改進(jìn)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量的源泉和動(dòng)力，我們會(huì)認(rèn)真聽取、努力改進(jìn)。
浪潮通用軟件有限公司
二零二零年十一月
您如果有意見或建議，您可撥打云ERP服務(wù)熱線400-018-8700（按9號(hào)鍵）反饋。
當(dāng)您在軟件使用過程中遇到問題需要解決時(shí)，您可通過以下方式獲得專業(yè)服務(wù)
1）云ERP服務(wù)熱線：撥打400-018-8700（按1號(hào)或2號(hào)鍵）進(jìn)入服務(wù)通道，年服客戶輸入服務(wù)編碼可直通VIP隊(duì)列。
2）智能客服：登錄網(wǎng)頁www.webchatinspur.com或微信關(guān)注“浪潮云ERP服務(wù)”公眾號(hào)，獲取AI、AI轉(zhuǎn)人工等線上服務(wù)
如何查詢服務(wù)識(shí)別碼并激活VIP服務(wù)
1）人工查詢：撥打浪潮云ERP服務(wù)熱線400-018-8700（按4號(hào)鍵）查詢服務(wù)識(shí)別碼。
2）自助查詢：登錄網(wǎng)頁www.webchatinspur.com或微信關(guān)注“浪潮海岳客戶服務(wù)”公眾號(hào)。
浪潮海岳客戶服務(wù)中心是浪潮海岳服務(wù)對象的統(tǒng)一服務(wù)接入平臺(tái)，濟(jì)南總部服務(wù)基地+各地服務(wù)機(jī)構(gòu)的分布互備式部署。為客戶提供熱線支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、在線支持服務(wù)、AI服務(wù)、客戶留言回呼服務(wù)、主動(dòng)回訪服務(wù)、常見問題告知服務(wù)、新產(chǎn)品和市場活動(dòng)客戶告知等全方位、全生命周期的個(gè)性化軟件廠商支持服務(wù)。
通過統(tǒng)一的服務(wù)資源調(diào)度，依托雄厚的技術(shù)實(shí)力，集中浪潮海岳全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，專家級(jí)工程師及與產(chǎn)品研發(fā)部門緊密銜接，迅速專業(yè)響應(yīng)客戶服務(wù)請求，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)保障；并通過嚴(yán)密的監(jiān)控、質(zhì)控、SLA度量機(jī)制確?？蛻舴?wù)滿意，使客戶可以更好的使用浪潮海岳軟件，提升應(yīng)用和業(yè)務(wù)水平，推動(dòng)企業(yè)管理進(jìn)步
浪潮海岳支持與服務(wù)為客戶提供四種解決問題的方式
400熱線咨詢
客戶通過撥打服務(wù)熱線400-658-6000或400-018-8700可獲得日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應(yīng)用建議。如遇占線或等待時(shí)間過長可掛機(jī)，熱線座席將對未接起的VIP客戶提供回呼服務(wù)，并提供客戶問題解決進(jìn)展?fàn)顟B(tài)告知服務(wù)
遠(yuǎn)程支持
經(jīng)客戶授權(quán)同意，浪潮海岳客戶服務(wù)顧問通過遠(yuǎn)程方式連接客戶的軟件應(yīng)用現(xiàn)場，進(jìn)行查看、定位、診斷
現(xiàn)場支持
對于400熱線、在線支持、遠(yuǎn)程支持方式都無法解決的一級(jí)問題，浪潮將安排服務(wù)顧問前往現(xiàn)場
服務(wù)識(shí)別碼是浪潮為保障付費(fèi)客戶的權(quán)益，在簽訂合同后為付費(fèi)客戶分配的唯一服務(wù)識(shí)別碼，主要用于付費(fèi)客戶的身份識(shí)別。當(dāng)付費(fèi)客戶撥打400熱線或智能客服系統(tǒng)獲取服務(wù)時(shí)，輸入有效的服務(wù)編碼，將直接進(jìn)入VIP服務(wù)通道，獲取更快、更及時(shí)的服務(wù)。
服務(wù)識(shí)別碼獲得方式：客戶與浪潮簽訂年服合同后，浪潮會(huì)為付費(fèi)客戶生成唯一服務(wù)識(shí)別碼，一般由服務(wù)營銷人員告知客戶
如何查詢服務(wù)識(shí)別碼
人工查詢
撥打浪潮云ERP服務(wù)熱線400-658-6000（按3號(hào)鍵）或400-018-8700（按4號(hào)鍵）查詢服務(wù)識(shí)別碼
服務(wù)受理
1
事件升級(jí)
2
現(xiàn)場服務(wù)
3
服務(wù)回訪
4
A) test二線支持，坐席人員無法解決的問題，轉(zhuǎn)單給二線技術(shù)專家，由技術(shù)專家進(jìn)行分析診斷并遠(yuǎn)程解決。
B) 現(xiàn)場調(diào)度，對于確定為客戶系統(tǒng)環(huán)境問題需要現(xiàn)場服務(wù)解決的，系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度，分派現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)單給所屬服務(wù)機(jī)構(gòu)。
C) 問題反饋，對于確定是產(chǎn)品問題的服務(wù)請求，由坐席人員記錄問題，進(jìn)入反饋流程，由產(chǎn)品研發(fā)部門進(jìn)行處理。
A) 二線支持，坐席人員無法解決的問題，轉(zhuǎn)單給二線技術(shù)專家，由技術(shù)專家進(jìn)行分析診斷并遠(yuǎn)程解決。
B) 現(xiàn)場調(diào)度，對于確定為客戶系統(tǒng)環(huán)境問題需要現(xiàn)場服務(wù)解決的，系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度，分派現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)單給所屬服務(wù)機(jī)構(gòu)。
C) 問題反饋，對于確定是產(chǎn)品問題的服務(wù)請求，由坐席人員記錄問題，進(jìn)入反饋流程，由產(chǎn)品研發(fā)部門進(jìn)行處理。
A) 二線支持，坐席人員無法解決的問題，轉(zhuǎn)單給二線技術(shù)專家，由技術(shù)專家進(jìn)行分析診斷并遠(yuǎn)程解決。
B) 現(xiàn)場調(diào)度，對于確定為客戶系統(tǒng)環(huán)境問題需要現(xiàn)場服務(wù)解決的，系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度，分派現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)單給所屬服務(wù)機(jī)構(gòu)。
C) 問題反饋，對于確定是產(chǎn)品問題的服務(wù)請求，由坐席人員記錄問題，進(jìn)入反饋流程，由產(chǎn)品研發(fā)部門進(jìn)行處理。
A) 二線支持，坐席人員無法解決的問題，轉(zhuǎn)單給二線技術(shù)專家，由技術(shù)專家進(jìn)行分析診斷并遠(yuǎn)程解決。
B) 現(xiàn)場調(diào)度，對于確定為客戶系統(tǒng)環(huán)境問題需要現(xiàn)場服務(wù)解決的，系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度，分派現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)單給所屬服務(wù)機(jī)構(gòu)。
C) 問題反饋，對于確定是產(chǎn)品問題的服務(wù)請求，由坐席人員記錄問題，進(jìn)入反饋流程，由產(chǎn)品研發(fā)部門進(jìn)行處理。
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